Clienti difficili: 6 modi per tenergli testa

Se lavori in un settore dove ti ritrovi ogni giorno faccia a faccia con dei clienti MOLTO difficili, allora questo articolo può darti qualche dritta su come risolvere la situazione nel migliore dei modi, senza che scoppi un macello, ed ovviamente per tenerti stretto quel cliente (seppur un cliente scomodo), anche perchè ne va del tuo posto di lavoro e/o della tua reputazione.

Trovandoti davanti a un cliente antipatico, sgarbato, maleducato ed irrispettoso hai sempre e comunque due scelte: Trattarlo di conseguenza -scelta ovviamente sbagliatissima-  oppure attuare una vera e propria strategia, al fine di tenerti stretto un cliente e la tua integrità psico-fisico-giudiziaria (praticamente  non diventare un Serial Killer per 5 minuti):

1 – Abbi sempre rispetto.

A volte capita che dei clienti vengano da te o ti chiamino arrabbiatissimi e inferociti come leoni per spiegarti le loro ragioni ed esporti miriadi di lamentele in modi poco garbati, mancandoti magari di rispetto e ti ritrovi li a dover decidere se mandarlo a quel paese o assecondare le sue esigenze. Ecco, questo è il momento più delicato, in qui ci siete solo tu e lui e quindi devi pensare infretta a quale sia la scelta migliore da fare e soprattutto cosa dirgli. Mantenete la calma, non perdete le staffe e ascoltate tutto quello che ha da dire. Prima o poi si calmerà e sarà pronto ad ascoltarvi; dopotutto vi ha chiamati per risolvergli il problema.

2 – Ascolta bene quello che ha da dire.

Nel frattempo che il cliente sta esponendo le peggiori pagine del suo dizionario di Imprecazioni Fai Da Te dal volume 1 al volume 56, tu cerca comunque di ascoltare le sue parole e ciò che ti sta dicendo. Questo ti aiuterà prima di tutto a non badare al suo tono di voce e poi in mezzo a tutte quelle belle parole, c’è nascosto quel briciolo di informazioni che ti può aiutare a capire il perchè del suo malcontento e quindi a migliorarti in futuro o eventualmente a soddisfare le sue pretese.

3 – Riesponi il problema.

Una volta che il cliente ha detto tutto quello che aveva da dire, raccogli tutte le informazioni raccolte e inizia a farti ascoltare, quindi fagli notare che hai capito qual’è il suo problema e se non hai capito qualche punto, di sicuro aggiungerà qualche altro dettaglio che precedentemente ha omesso nel discorso perchè era troppo arrabbiato. A questo punto, elencagli le eventuali soluzioni tenendolo sempre in considerazione e facendogli qualche domanda per fargli presente che sei veramente interessato a lui come cliente e alle sue esigenze.

4 – Trova una soluzione veloce

A volte capita di trovarsi per la seconda volta davanti allo stessa tipologia di cliente o davanti alla stessa tipologia di lamentele per lo stesso servizio o prodotto, ed’è quindi buona cosa imparare dalle precedenti esperienze per trovare una soluzione rapida, stando però attenti a non far vedere al cliente arrabbiato che lo volete liquidare alla svelta.

5 – Esponi le tue volontà in maniera sincera

Al fine di far tranquillizzare il cliente e di non creare il Caos, soprattutto in luoghi pubblici come ristoranti o supermercati, è bene fare chiarezza sulle tue volontà per risolvere il problema e dare il maggior numero di informazioni necessarie per far capire a chi avete difronte che voi siete persone serie e professionali a completa disposizione.

6 – Fai sentire il cliente importante

A volte è davvero difficile mandar giù il boccone e comportarsi in maniera tranquilla e pacata, ma la nostra etica professonale, come in ogni settore, ci impone di comportarci sempre con il massimo rispetto, anche se il cliente in questione arriva alle parole pesanti. Perciò devi renderti superiore ed addirittura far finta di niente la prossima volta che lo vedi, salutandolo con molta gentilezza. Questo lo farà sentire importante e al momento della discussione si sentirà spiazzato perchè non ha un confronto verbale accesso, ma tu ti comporti in modo normale e professionale. Lui si renderà conto che sei solo una brava persona che sta facendo il suo lavoro e si sentirà di aver esagerato e torna a casa con un briciolo di senso di colpa, al punto che la prossima volta tornerà ad acquistare da te per ritornare con la coscienza pulita.

Questi sono i consigli che vi do in base ad esperienze personali, sia sui miei passati e presenti posti di lavoro e sia in base al mio punto di vista di cliente arrabbiato, più qualche informazione presa dal web.

A tale proposito, voglio segnalarvi ed invitarvi a iscrivervi in una pagina su Facebook che si chiama Il Cliente Di Merda . Questa pagina in costante crescita, che ospita più di 5.500 Fan, raccoglie tutte le testimonianze di persone che si sono trovate davanti a clienti difficili, antipatici, a volte ignoranti. Magari facci un salto anche per farti due risate, clicca Mi Piace e poi se hai qualcosa da raccontare invia un messaggio privato con la tua testimonianza!

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